1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo. ####1.1. La comunicación óptima en la atención al cliente. ####1.1.1. Barreras que dificultan la comunicación. ####1.1.2. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. ####1.1.3. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. ####1.1.4. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. ####1.1.5. Actitudes ante las situaciones difíciles: ####1.1.6. Autocontrol. ####1.1.7. Empatía. ####1.1.8. Asertividad. ####1.1.9. Ejercicios y casos prácticos. ####1.2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales. ####1.3. Resolución de problemas de comunicación ####1.4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática ####2. Recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales. ####2.1. Departamento de recepción. ####2.1.1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento. ####2.1.2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional. ####2.1.3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel. ####2.2. Prestación de servicios de recepción. ####2.2.1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: ####2.2.1.1. Identificación y diseño de documentación. ####2.2.1.2. Operaciones con moneda extranjera. ####2.2.2. Análisis del servicio de noche en la recepción. ####2.2.3. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada. ####2.2.4. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción. ####3. Gestión de reservas en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales. ####3.1. Aspectos generales: ####3.1.1. Tratamiento y análisis del estado de las reservas. ####3.1.2. Procedimiento de confirmación, modificación y cancelación de reservas. ####3.1.3. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de reservas. ####3.1.4. Emisión de informes o listados. La «roomig list» ####3.1.5. Legislación sobre reservas. La figura del «Overbookig». ####3.2. Técnicas de venta en las reservas ####3.2.1. Tratamiento en el contacto inicial. ####3.2.2. Sondeo de las necesidades del cliente. ####3.2.3. Argumentación para exponer el producto de forma efectiva. En función de las motivaciones del cliente. ####3.2.4. Cómo superar la resistencia del cliente. ####3.2.5. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente. ####3.2.6. La venta personalizada. ####4. Gestión de la información en el departamento de recepción. ####4.1. Circuitos internos. ####4.1.1. Verificación de la legalidad e idoneidad de documentos propios de la recepción. ####4.1.2. Formalización y diseño de documentación específica del departamento de recepción. ####4.1.3. Realización de previsiones de ocupación mediante aplicaciones informáticas. ####4.1.4. Obtención del estado de las cuentas de los clientes mediante aplicaciones informáticas ####4.2. Circuitos externos. ####4.2.1. Elaboración de informes para la tramitación y gestión de reclamaciones de clientes. ####4.2.2. Introducción y registro de datos en aplicaciones informáticas específicas, atendiendo a criterios de seguridad, confidencialidad e integridad. ####4.2.3. Solicitud de documentación exigible a los clientes del establecimiento de acuerdo con la legislación vigente. #### ####4.3. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción. ####4.3.1. Obtención, archivo y difusión de la información generada. ####4.3.2. Realización de plannings de reservas mediante aplicaciones informáticas. ####5. Facturación y cobro de servicios de alojamiento. ####5.1. Medios de pago y sus formas de aplicación. ####5.2. Operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes (tanto contado como crédito) por procedimientos manuales e informatizados. ####5.3. Cierre diario. |