Resumen del curso Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
| Objetivos |
|---|
| Contenido |
| 1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo 1.1. La comunicación óptima en la atención al cliente. 1.1.1. Barreras que dificultan la comunicación. 1.1.2. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. 1.1.3. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. 1.1.4. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. 1.1.5. Actitudes ante las situaciones difíciles: 1.1.6. Autocontrol. 1.1.7. Empatía. 1.1.8. Asertividad. 1.1.9. Ejercicios y casos prácticos. 1.2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales 1.3. Resolución de problemas de comunicación 1.4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática 2. Atención al cliente en hostelería y turismo 2.1. Clasificación de clientes 2.1.1. Tipologías de personalidad 2.1.2. Tipologías de actitudes 2.1.3. Acercamiento integrado 2.1.4. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. 2.2. La atención personalizada 2.2.1. Servicio al cliente 2.2.2. Orientación al cliente 2.2.3. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. 2.3. El tratamiento de situaciones difíciles. 2.3.1. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. 2.3.2. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. 2.3.3. Tipología de reclamaciones. 2.3.4. Actitud frente a las quejas o reclamaciones. 2.3.5. Tratamiento de las reclamaciones. 2.4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea. |