1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario ####1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente: ####1.1.1 Empresas fabricantes. ####1.1.2 Empresas distribuidoras. ####1.1.3 Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. ####1.1.4 El defensor del cliente: pautas y tendencias. ####1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: ####1.2.1 Organización funcional de las empresas: Organigrama ####1.2.2 Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. ####1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: ####1.3.1 Naturaleza. ####1.3.2 Efectos. ####1.3.3 Normativa: productos y ámbitos regulados. ####1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: ####1.4.1 Marketing relacional. ####1.4.2 Relaciones con clientes. ####1.4.3 Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. ####1.4.4 Obtención y recogida de información del cliente. ####1.5 Variables que influyen en la atención al cliente: ####1.5.1 Posicionamiento e imagen. ####1.5.2 Relaciones públicas. ####1.6 La información suministrada por el cliente. ####1.6.1 Análisis comparativo. ####1.6.2 Naturaleza de la información. ####1.6.3 Cuestionarios. ####1.6.4 Satisfacción del cliente. ####1.6.5 Averías. ####1.6.6 Reclamaciones. ####1.7 Documentación implicada en la atención al cliente. ####1.8 Servicio Postventa. ####2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario ####2.1 Procesos de calidad en la empresa. ####2.2 Concepto y características de la calidad de servicio. ####2.2.1 Importancia. ####2.2.2 Objeto. ####2.2.3 Calidad y satisfacción del cliente. ####2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. ####2.3.1 Elementos de control. ####2.3.2 Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. ####2.3.3 Medidas correctoras. ####3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario ####3.1 Ordenación del Comercio Minorista: ####3.1.1 Contenido ####3.1.2 Implicaciones en la atención a clientes. ####3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico ####3.2.1 Contenido. ####3.2.2 Implicaciones. ####3.3 Protección de Datos: ####3.3.1 Contenido ####3.3.2 Implicaciones en las relaciones con clientes. ####3.4 Protección al consumidor: ####3.4.1 Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. ####3.4.2 Regulación autonómica y local de protección al consumidor. #### |