| 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 1.1 Normativa en defensa del consumidor: 1.1.1 Derechos y deberes. 1.1.2 Legislación Estatal, Autonómica y Local. 1.1.3 Legislación Comunitaria. 1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor: 1.2.1 Tipología. 1.2.2 Competencias. 1.2.3 Organigrama funcional. 1.3 Procedimientos de protección al consumidor: 1.3.1 Protección de datos y confidencialidad. 1.3.2 Transparencia de los procedimientos. 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: 2.1.1 Naturaleza. 2.1.2 Efectos. 2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. 2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias: 2.3.1 Elementos formales que contextualizan la reclamación. 2.3.2 Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. 2.3.3 Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. 2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. 2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: 2.5.1 Plazos de presentación. 2.5.2 Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. 2.5.3 Gestión on-line . 2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. 2.6.1 Fases del proceso de resolución. 2.6.2 Documentación que se genera. 2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos: 2.7.1 Concepto y elementos. 2.7.2 Clases. 2.7.3 Eficacia de los actos. 2.7.4 El silencio administrativo. 2.7.5 Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo 3.1 Conceptos y características: 3.1.1 Árbitro. 3.1.2 Mediador. 3.1.3 Partes implicadas. 3.1.4 Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo. 3.2 La mediación: 3.2.1 Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. 3.2.2 Requisitos exigibles. 3.2.3 Procedimientos seguidos. 3.3 El arbitraje de consumo: 3.3.1 Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje 3.3.2 Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. 3.3.3 Organigrama funcional 3.3.4 Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. 3.3.5 Institucionalización del arbitraje. 3.3.6 Juntas arbitrales. 3.3.7 Laudo arbitral. 3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo: 3.4.1 Principios generales. 3.4.2 Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 3.4.3 Ventajas e inconvenientes. 3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje: 3.5.1 Convocatoria. 3.5.2 Acta. 3.5.3 Resolución. 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 4.1 Conceptos: 4.1.1 Queja. 4.1.2 Reclamación. 4.1.3 Consulta. 4.1.4 Denuncia. 4.1.5 Partes intervinientes. 4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones: 4.2.1 Situación, percepción, motivación: clima. 4.2.2 Tratamiento. 4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones: 4.3.1 Interpersonal. 4.3.2 Telefónica. 4.3.3 Escrita. 4.3.4 Telemática. 4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo: 4.4.1 Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. 4.4.2 Dialéctica de la argumentación. 4.4.3 Negociación y sus técnicas de comunicación. 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios 5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). 5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. 5.3 Caracterización del proceso de negociación: 5.3.1 Tipos de clientes/consumidores/usuarios. 5.3.2 Factores influyentes. 5.3.3 Departamento gestor. 5.3.4 Trámites y documentación. 5.4 Planes de negociación: 5.4.1 Preparación. 5.4.2 Desarrollo. 5.4.3 Resolución. 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones 6.1 Tratamiento de las anomalías: 6.1.1 Principales incidencias/anomalías. 6.1.2 Forma. 6.1.3 Plazos. 6.2 Procedimientos de control del servicio: 6.2.1 Parámetros de control. 6.2.2 Técnicas de control. 6.3 Indicadores de calidad. 6.4 Evaluación y control del servicio: 6.4.1 Métodos de evaluación. 6.4.2 Medidas correctoras. 6.5 Análisis estadístico. |
