| UNIDAD DIDÁCTICA 1: Procesos de venta 1.1 Tipos de venta: 1.1.1 La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 1.1.2 La venta fría 1.1.3 La venta en establecimientos 1.1.4 La venta sin establecimiento 1.1.5 La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. 1.2 Fases del proceso de venta 1.2.1 Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta 1.2.2 Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial 1.3 Preparación de la venta: 1.3.1 Conocimiento del producto 1.3.2 Conocimiento del cliente 1.4 Aproximación al cliente 1.4.1 Detección de necesidades del consumidor 1.4.2 Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. 1.4.3 Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. 1.4.4 El proceso de decisión de compra. 1.4.5 Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones 1.4.6 Observación y clasificación al cliente. 1.5 Análisis del producto/servicio: 1.5.1 Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento 1.5.2 Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas. 1.5.3 Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto) 1.5.4 Formas de presentación: envases y empaquetado. 1.5.5 Condiciones de utilización. 1.5.6 Precio. Comparaciones. 1.5.7Marca. 1.5.8 Publicidad. 1.6 El argumentario de ventas: 1.6.1 Información del producto al profesional de la venta 1.6.2 El argumentario del fabricante 1.6.3 Selección de argumentos de venta. UNIDAD DIDÁCTICA 2: Aplicación de técnicas de venta 2.1 Presentación y demostración del producto/servicio. 2.1.1 Concepto 2.1.2 Tipos de presentación de productos 2.1.3 Diferencias entre productos y servicios 2.2 Demostraciones ante un gran número de clientes 2.2.1 Diferencias entre presentaciones a un pequeño y un gran número de interlocutores. 2.2.2 Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones 2.2.3 Aplicaciones de presentación 2.3 Argumentación comercial: 2.3.1 Tipos y formas de argumentos 2.3.2 Tipos y forma de objeciones 2.4 Técnicas para la refutación de objeciones 2.5 Técnicas de persuasión a la compra 2.6 Ventas cruzadas 2.6.1 Ventas adicionales 2.6.2 Ventas sustitutivas 2.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 2.7.1 Aptitudes de comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional 2.7.2 Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. 2.7.3 La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. 2.7.4 Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros. 2.8 Técnicas de comunicación no presenciales: 2.8.1 Recursos y medios de comunicación no presencial. 2.8.2 Barreras en la comunicación no presencial. 2.8.3 Técnicas de comunicación no presencial: la sonrisa telefónica. 2.8.4 La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita. UNIDAD DIDÁCTICA 3: Seguimiento y fidelización de clientes: 3.1 La confianza y las relaciones comerciales: 3.1.1 Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. 3.1.2 Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 3.1.3 Servicios post- venta 3.2 Estrategias de fidelización 3.2.1 Marketing relacional. 3.2.2 Tarjeta de puntos 3.2.3 Promociones 3.3 Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing 3.4 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) UNIDAD DIDÁCTICA 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta: 4.1 Conflictos y reclamaciones de la venta 4.1.1Tipología: quejas y reclamaciones 4.1.2 Diferencias y consecuencias 4.2 Gestión de quejas y reclamaciones 4.2.1 Normativa de protección al consumidor 4.2.2 Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. 4.2.3 Documentación y pruebas 4.2.4 Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. 4.2.5 Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones 4.2.6 OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor. 4.3 Resolución de reclamaciones 4.4 Respuestas y usos habituales en el sector comercial 4.5 Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. 4.6 Juntas arbitrales de consumo. |
