Resumen del curso Técnicas de información y atención al cliente / consumidor
| Objetivos |
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| Contenido |
| 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 1.1 Información del cliente: 1.1.1 Quejas. 1.1.2 Reclamaciones. 1.1.3 Cuestionarios de satisfacción. 1.2 Archivo y registro de la información del cliente: 1.2.1 Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 1.2.2 Elaboración de ficheros. 1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 1.4.1 Estructura y funciones de una base de datos. 1.4.2 Tipos de bases de datos. 1.4.3 Bases de datos documentales. 1.4.4 Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 1.4.5 Grabación, modificación y borrado de información. 1.4.6 Consulta de información. 1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 1.5.1 Procedimientos de protección de datos. 1.6 Confección y presentación de informes. 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios 2.1 Modelo de comunicación interpersonal: 2.1.1 Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 2.1.2 Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 2.1.3 Comunicación presencial y no presencial. 2.2 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades 2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 2.4 Expresión verbal: 2.4.1 Calidad de la información. 2.4.2 Formas de presentación. 2.4.3 Expresión oral: dicción y entonación. 2.5 Comunicación no verbal 2.5.1 Comunicación corporal. 2.6 Empatía y asertividad: 2.6.1 Principios básicos 2.6.2 Escucha activa. 2.7 Comunicación no presencial: 2.7.1 Características y tipología. 2.7.2 Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 2.7.3 Expresión verbal a través del teléfono. 2.7.4 Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica 2.7.5 Reglas de la comunicación telefónica. 2.7.6 El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo 2.8 Comunicación escrita: 2.8.1 Cartas. 2.8.2 Faxes. 2.8.3 Correo electrónico: elementos clave. 2.8.4 Mensajería instantánea: características. 2.8.5 Comunicación en las redes ( Intranet/Internet ). |