- Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
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- Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
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- Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.
PROGRAMA
Tema 1. El proceso de comunicación 1.1. El proceso de comunicación y sus elementos 1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral 1.3. Fases del proceso de comunicación. 1.4. El mensaje. 1.5. Filtros en el proceso 1.6. La comprensión. 1.7. La escucha. 1.8. Proceso de la comunicación 1.9. La comunicación verbal 1.10. La comunicación no verbal.
Tema 2. Tipología de clientes 2.1. Pérdidas de clientes 2.2. Tipos de clientes 2.3. ¿Qué necesita el cliente? 2.4. Calidad en la atención al cliente. 2.5. Atención al cliente dentro del mercado 2.6. Entrevistas
Tema 3. Servicio de atención al cliente 3.1. El servicio de atención al cliente 3.2. Servicio al cliente y calidad total. 3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra 3.4. La insatisfacción postcompra 3.5. Aptitudes hacia los clientes. 3.6. Solución a los problemas 3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias. 3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes. 3.9. Una buena relación con el cliente 3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona. 3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional. 3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.
Tema 4. El consumidor 4.1. El consumidor. 4.2. Consejos para el consumidor 4.3. Derechos del consumidor. 4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección. 4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
Tema 5. Quejas y sugerencias 5.1. Introducción 5.2. ¿Qué es una queja? 5.3. Pasos a realizar ante las quejas 5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas. 5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información 5.6. Contestación de las quejas 5.7. Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos 5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas 5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas. 5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos
Tema 6. Las reclamaciones 6.1. Introducción. 6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones? 6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? 6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? 6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones 6.6. Competencias. 6.7. Infracciones y sanciones. 6.8. El arbitraje como alternativa. 6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. 6.10. El convenio y el procedimiento
Tema 7. Las reclamaciones por vía judicial 7.1. Introducción. 7.2. El juicio y su finalidad 7.3. Negociar y resolver conflictos 7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista 7.5. Sentencia. 7.6. Concepto de daño moral.
METODOLOGIA
Total libertad de horarios para realizar el curso desde cualquier ordenador con conexión a Internet, sin importar el sitio desde el que lo haga. Puede comenzar la sesión en el momento del día que le sea más conveniente y dedicar el tiempo de estudio que estime más oportuno.
En todo momento contará con un el asesoramiento de un tutor personalizado que le guiará en su proceso de aprendizaje, ayudándole a conseguir los objetivos establecidos.
Hacer para aprender, el alumno no debe ser pasivo respecto al material suministrado sino que debe participar, elaborando soluciones para los ejercicios propuestos e interactuando, de forma controlada, con el resto de usuarios.
El aprendizaje se realiza de una manera amena y distendida. Para ello el tutor se comunica con su alumno y lo motiva a participar activamente en su proceso formativo. Le facilita resúmenes teóricos de los contenidos y, va controlando su progreso a través de diversos ejercicios como por ejemplo: test de autoevaluación, casos prácticos, búsqueda de información en Internet o participación en debates junto al resto de compañeros.
Los contenidos del curso se actualizan para que siempre respondan a las necesidades reales del mercado. El departamento multimedia incorpora gráficos, imágenes, videos, sonidos y elementos interactivos que complementan el aprendizaje del alumno ayudándole a finalizar el curso con éxito.
Condiciones de servicio
Política de protección de datos
De conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica 15/99, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, te informamos que los datos que nos facilites pasarán a formar parte de nuestra base de datos. Tienes el derecho a acceder a la información recopilada y rectificarla y/o cancelarla, así como a oponerte a su tratamiento enviando un e-mail a la dirección gestion@innovaconsult.es indicando claramente tu nombre, apellidos y dirección. Si en el plazo de un mes no has dado ninguna respuesta entenderemos que das tu consentimiento aunque éste será revocable en cualquier momento
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