1. Técnicas de comunicación con clientes. ####1.1. Procesos de información y de comunicación. ####1.2. Barreras en la comunicación con el cliente. ####1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. ####1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva ####1.4.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva ####1.5. La escucha activa ####1.5.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva ####1.5.2. Signos y señales de escucha ####1.5.3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva ####1.5.4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva ####1.5.5. Errores en la escucha efectiva ####1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva. #### 2. Técnicas de atención básica a clientes. ####2.1. Tipología de clientes. ####2.2. Comunicación verbal y no verbal. ####2.2.1. Concepto. ####2.2.2. Componentes. ####2.2.3. Signos de comunicación corporal no verbal. ####2.2.4. La imagen personal. ####2.3. Pautas de comportamiento: ####2.3.1. Disposición previa ####2.3.2. Respeto y amabilidad ####2.3.3. Implicación en la respuesta ####2.3.4. Servicio al cliente ####2.3.5. Vocabulario adecuado ####2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. ####2.5. Técnicas de asertividad: ####2.5.1. Disco rayado ####2.5.2. Banco de niebla ####2.5.3. Libre información ####2.5.4. Aserción negativa ####2.5.5. Interrogación negativa ####2.5.6. Autorrevelación ####2.5.7. Compromiso viable ####2.5.8. Otras técnicas de asertividad ####2.6. La atención telefónica. ####2.6.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. ####2.6.2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios. ####2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica: ####2.7.1. Solicitud de información de localización ####2.7.2. Solicitud de información de localización de producto ####2.7.3. Solicitud de información de precio ####2.7.4. Quejas básicas y reclamaciones ####2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. ####2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones: ####2.9.1. No ignorar ninguna reclamación ####2.9.2. Mantener la calma y practicar escucha activa ####2.9.3. Transmitir respeto y amabilidad ####2.9.4. Pedir disculpas ####2.9.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible ####2.9.6. Despedida y agradecimiento ####2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener #### 3. La calidad del servicio de atención al cliente. ####3.1. Concepto y origen de la calidad. ####3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales. ####3.3. El control y el aseguramiento de la calidad. ####3.4. La retroalimentación del sistema. ####3.4.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente ####3.4.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones ####3.5. La satisfacción del cliente. ####3.5.1. Técnicas de control y medición. ####3.5.2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias. ####3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial ####3.7. La reorganización según criterios de calidad ####3.8. Las normas ISO 9000 ####3.8.1. Funcionamiento de la certificación ######## #### ####6.3.4. Programas de gráficos. ####6.3.5. Correo electrónico. ####6.3.6. Antivirus ####6.4. Adquisición legal de los programas. ####6.5. Programas específicos para la gestión administrativa contable del alojamiento rural |