1. Marketing financiero y relacional. ####1.1. Marketing financiero: ####1.1.1. Elementos. ####1.1.2. Principios. ####1.1.3. Características. ####1.1.4. Aspectos a analizar en un plan de marketing. ####1.1.5. Ventajas de un plan de marketing. ####1.1.6. Fases de un plan de marketing. ####1.1.7. Estructura de un plan de marketing. ####1.1.8. Elaboradores del plan de marketing. ####1.2. Análisis del cliente. ####1.2.1. Fuentes de información. ####1.3. La segmentación de clientes. ####1.3.1. Fines de la segmentación. ####1.3.2. Clasificación de los clientes. ####1.3.3. Beneficios de la segmentación. ####1.3.4. Fases del proceso de segmentación. ####1.3.5. Criterios de segmentación. ####1.4. Fidelización de clientes. ####1.4.1. Elementos. ####1.4.2. Factores. ####1.4.3. Estrategias. ####1.4.4. Técnicas de fidelización. ####1.4.5. Plan de fidelización. ####1.4.6. Herramientas de gestión de relación con clientes-CRM. ####1.5. Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros. ####1.5.1. Factores. #### 2. Comercialización de productos y servicios financieros. ####2.1. El comercial de las entidades financieras: ####2.1.1. Características. ####2.1.2. Funciones. ####2.1.3. Cualidades. ####2.1.4. El modelo de actuación. ####2.2. Técnicas básicas de comercialización: ####2.2.1. La venta cruzada. ####2.2.2. La detección de nichos de mercado. ####2.2.3. Las ofertas comerciales. ####2.3. La atención al cliente. ####2.3.1. Principios. ####2.3.2. Objetivos. ####2.3.3. La actitud de servicio ante el cliente. ####2.3.4. La atención telefónica. ####2.3.5. Técnicas de presentación del producto. ####2.3.6. Tratamiento de consultas: mensajes y actitudes. ####2.4. Protección a la clientela. ####2.4.1. Transparencia de las operaciones. ####2.4.2. Derechos del cliente. ####3. Canales alternativos de comercialización de productos y servicios bancarios. ####3.1. Intranet y extranet. ####3.1.1. Descripción. ####3.2. La Banca telefónica. ####3.2.1. Características. ####3.2.2. Funcionamiento. ####3.2.3. Tipos de operaciones. ####3.3. La Banca por internet. ####3.3.1. Funcionalidad. ####3.3.2. Ventajas e inconvenientes. ####3.4. La Banca electrónica. ####3.4.1. Características. ####3.4.2. Funcionalidad. ####3.5. Televisión interactiva. ####3.5.1. Características. ####3.5.2. Ventajas. ####3.6. El ticketing. ####3.6.1. Características. ####3.6.2. Ventajas. ####3.7. Puestos de autoservicio. ####3.7.1. Características. ####3.7.2. Tipos. ####3.7.3. Ventajas. ####3.7.4. Funcionalidad. |