1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero. ####1.1. Normativa, instituciones y organismos de protección ####1.2. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros. ####1.3. Procedimientos de protección del consumidor y usuario. ####1.3.1. Protección de datos y confidencialidad. ####1.4. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras. ####1.5. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. ####1.6. Los entes públicos de protección al consumidor. ####1.7. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional. ####1.7.1. Administración central. ####1.7.2. Autonómica. ####1.7.3. Provincial. ####1.7.4. Local. ####1.8. Servicios de atención al cliente. ####1.8.1. Defensor del cliente. ####1.8.2. Comisionado de entidades financieras. ####1.9. El Banco de España. ####1.9.1. Servicio de reclamaciones. ####1.9.2. Comisión Nacional del Mercado de Valores. ####1.9.3. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. ####1.10. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales. ####2. El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero. ####2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. ####2.1.1. Naturaleza. ####2.1.2. Efectos. ####2.2. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente. ####2.2.1. Relaciones públicas. ####2.2.2. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente. ####3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente. ####3.1. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas. ####3.2. Procesos de comunicación. ####3.2.1. Interpersonal. ####3.2.2. Telefónica. ####3.2.3. Escrita. ####3.3. Tratamiento al cliente. ####3.3.1. Personas versus problemas. ####3.3.2. Percepción-emoción-comunicación. ####3.4. Habilidades personales y sociales. ####3.4.1. Lenguaje. ####3.4.2. Escucha activa. ####3.4.3. Empatía. ####3.4.4. Asertividad. ####3.4.5. Feed-back. ####3.5. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...). |