1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa. ####1.1. El departamento comercial: ####1.1.1. Funciones básicas. ####1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. ####1.2. Procedimiento de comunicación comercial: ####1.2.1. Elementos de comunicación institucional. ####1.2.2. Fases del procedimiento. ####1.2.3. Soportes de la comunicación. ####1.2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas. ####1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes: ####1.3.1. Aplicación de condiciones de venta. ####1.3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente. ####1.3.3. Motivación. ####1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales: ####- Características. ####- Ventajas e inconvenientes. ####- Internet como canal de comunicación. ####1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. ####1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. ####2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa. ####2.1. El proceso de compraventa como comunicación: ####2.1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta. ####2.1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta. ####2.1.3. Argumentación comercial. ####2.1.4. Tratamiento de objeciones. ####2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos. ####2.2. La venta telefónica. ####2.2.1. La venta por catálogo. ####2.2.2. Televenta. ####2.2.3. Internet y otras formas. ####3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing. ####3.1. Aspectos básicos del Telemarketing: ####3.1.1. Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros. ####3.2. La operativa general del teleoperador: ####3.2.1. Conectar con el cliente. ####3.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación. ####3.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador. ####3.3. Técnicas de venta: ####3.3.1. Principales técnicas de venta comercial. ####3.3.2. Los guiones: planificar su existencia. ####3.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos. ####3.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta. ####3.4. Cierre de la venta: ####3.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes. ####3.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes. ####3.4.3. Tipología de cierres de venta. ####4. Tramitación en los servicios de postventa. ####4.1. Seguimiento comercial: concepto. ####4.2. Fidelización de la clientela: ####4.2.1. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros. ####4.2.2. Finalidad. ####4.3. Identificación de quejas y reclamaciones: ####4.3.1. Concepto. ####4.3.2. Características. ####4.3.3. Tipología: presenciales y no presenciales. ####4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: ####4.4.1. Recepción. ####4.4.2. Formulación documental. ####4.4.3. Resolución de dudas. ####4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. ####4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. |