UNIDAD DIDÁCTICA 1. Gestión de incidencias ####1.1 Definición del concepto de incidencia ####1.2 Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias. ####1.3 Identificación y descripción de las actividades. ####1.3.1 Identificación. ####1.3.2 Registro. ####1.3.3 Clasificación. ####1.3.4 Priorización. ####1.3.5 Diagnóstico inicial. ####1.3.6 Escalado. ####1.3.7 Investigación y diagnóstico. ####1.3.8 Resolución y recuperación. ####1.3.9 Cierre. ####1.4 Explicación y ejemplificación del flujo del proceso. ####1.5 Ejemplificación de indicadores y métricas. ####1.6 Recomendaciones básicas de buenas prácticas. ####1.7 Sistemas de gestión de incidencias. ####1.7.1 Descripción de las funcionalidades. ####1.7.2 Ejemplificación y comparación de herramientas comerciales y de código abierto. ####UNIDAD DIDÁCTICA 2. Resolución de incidencias ####2.1 Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución de incidencias. ####2.1.1 Definición del problema. ####2.1.2 Descripción del problema. ####2.1.3 Establecimiento de las posibles causas. ####2.1.4 Prueba de las causas más probables. ####2.4.5 Verificación de la causa real. ####2.4.6 Planificación de las intervenciones. ####2.4.7 Comprobación de la reparación. ####2.4.8 Documentación. ####2.2 Descripción y ejemplificación del uso de los diagramas de causa / efecto (Ishikawa) en la solución de problemas. ####2.3 Descripción de la funcionalidad y criterios de utilización de herramientas hardware de diagnóstico. ####2.3.1 Polímetro. ####2.3.2 Comprobador de cableado. ####2.3.3 Generador y localizador de tonos. ####2.3.4 Reflectómetro de dominio temporal. ####2.3.5 Certificador de cableado. ####2.4 Descripción de la funcionalidad, criterios de utilización y ejemplificación de herramientas software de diagnóstico. ####2.4.1 Monitor de red. ####2.4.2 Analizador de protocolos. ####2.4.3 Utilidades TCP/IP: ping, traceroute, arp, netstat. ####2.5 Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se Ponga de manifiesto. ####2.5.1 La interpretación de la documentación técnica de los equipos implicados. ####2.5.2 La interpretación de la documentación técnica del proyecto. ####2.5.3 La elección de las herramientas de diagnostico en función del problema. ####2.5.4 La estimación de la magnitud del problema para definir la actuación. ####2.6 Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se realice una captura de tráfico utilizando un analizador de tráfico. ####2.6.1 Analice la captura realizada y determine las variaciones con respecto a los parámetros de funcionamiento normal. ####2.6.2 Proponga, si es necesario, una solución justificada. |