1. El marketing en el mercado de la estética ####1.1. Diferencia entre productos y servicios estéticos. ####1.2. Propiedades de los productos cosméticos. ####1.3. Naturaleza de los servicios. ####1.4. La servucción o proceso de creación de un servicio. ####2. El representante comercial o asesor técnico ####2.1. Características, funciones, actitudes y conocimientos. ####2.2. Cualidades que debe de reunir un buen vendedor/asesor técnico. ####2.3. Las relaciones con los clientes. ####2.4. Características esenciales de los productos y/o servicios que debe conocer un representante. ####3. El cliente ####3.1. El cliente como centro del negocio. ####3.2. Tipos de clientes y su relación con la prestación del servicio. ####3.3. La atención personalizada. ####3.4. Las necesidades y los gustos del cliente. ####3.5. Motivación, frustración y los mecanismos de defensa. ####3.6. Los criterios de satisfacción. ####3.7. Las objeciones de los clientes y su tratamiento. ####3.8. Fidelización de clientes. ####4. Organización y gestión de la venta ####4.1. La información como base de la venta. ####4.2. Manejo de las herramientas informáticas de gestión de la relación con el cliente ####4.3. Documentación básica vinculada a la prestación de servicios y venta de productos estéticos. ####4.4. Normativa vigente. ####5. Promoción y venta de productos y servicios de estética ####5.1. Etapas y técnicas de venta. ####5.2. Factores determinantes del merchandising promocional. ####5.3. La venta cruzada. ####5.4. Argumentación comercial. ####5.5. Presentación y demostración de un producto y/o servicio. Puntos que se deben destacar. ####5.6. Utilización de técnicas de comunicación en la venta de productos y servicios estéticos. ####6. Seguimiento y post venta ####6.1. Seguimiento comercial. ####6.2. Procedimientos utilizados en la post venta. ####6.3. Post venta: análisis de la información. ####6.4. Servicio de asistencia post venta. ####6.5. Análisis de la calidad de los servicios cosméticos. ####7. Resolución de reclamaciones ####7.1. Procedimiento de recogida de las reclamaciones / quejas presenciales y no presenciales. ####7.2. Elementos formales que contextualizar la reclamación. ####7.3. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. ####7.4. Técnicas utilizadas en la resolución de reclamaciones. ####7.5. Utilización de herramientas informáticas de gestión de relación con clientes. |